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广州铁路汕头站。红网时刻讯10月30日（来信：李硕、林灿佳）海风徐徐，茶香缭绕。汕头车站，吴锦亭的身影出现在南来北往的旅客之间。作为一名28岁的客运乘务员，他已经在铁路客运第一线工作了6年。从一名跑路的客运员，他逐渐成长为车站的“全能人”——不仅是车站服务形象的“门面”，更是乘客安全的“看门人”。他用细腻和专业，在平凡的岗位上书写了新时代铁路人的温情和底蕴。今年中秋、国庆期间，汕头站出现出行高峰，高峰日共进出旅客70.8万人次，发送旅客5.2万人次。面对一波又一波的游客，吴锦亭总是走在前面。在入口处到了车站，他的声音很粗，但仍然是一个耐心的向导。在检票口，他认真观察客流变化，立即增开通道疏导客流；在电梯旁边，他时刻关注运行状况，积极搀扶老人和孩子；在站台上，他不厌其烦地提醒乘客注意安全线。从清晨到深夜，他的身影封闭在车站的各个角落，用缜密的组织调度，将繁忙的客运场景编织成顺畅的登机和降落网络。在吴金廷看来，真正的使用温度往往是在不为人知的细节中可见的。为了解决售票窗口突发问题响应慢的痛点，他创新性地建立了手机直连前台窗口电话的响应机制。无论是系统故障还是商业纠纷，他可以尽快处理。今年暑期旅游旺季，票务系统突然停运，5名乘客面临误车风险。他一边协调技术部门抢修，一边引导旅客使用自助设备办理业务，最终确保所有旅客安全登机。据统计，今年以来，他已接听求助电话200余通，问题解决到位率达到95%。这种迎合一切、落实一切的工作作风，让旅客切实感受到铁路服务的可靠和温暖。作为车站旅客服务道德培训师，吴锦婷特别注重对年轻员工的教导和培养。他传授自己记录的“N+1”服务方法，培养了14名2000年代出生的新服务明星。今年夏天，一位年轻的指挥遇到了一位心烦意乱的母亲。他的儿子买错了火车。吴金廷给予指导。与带孩子的乘客交谈时，应先安抚乘客的情绪，然后再解决问题。年轻的售票员立即安抚哭泣的孩子，并迅速为母子办理了换票手续。母亲被选中了，说你的服务让我感到受到尊重。如今，这些年轻员工已成为客运服务的中坚力量。他们在炎热的夏季引导主要乘客先上车，为候车乘客提供引导，不断传递乐于助人的服务理念。面对电子发票等新业务的发展，吴金廷总是率先回避。他对整个电子发票流程进行了深入研究，提炼出简化发票流程、现场引导要点、旅客自主获取三大主要内容，轻松搞定——理解视觉思维导图和课程培训。考虑到车站工作的延续性，他采取了交错式的培训方式，让所有员工掌握新业务。同时，他提前对自助终端设备进行调整调试，反复测试电子发票的发放、查询、下载功能，确保客流到来前所有设备都能正常工作。从售票窗口到平台指挥，从幕后协调到一线服务，吴金廷始终坚持工作为基础、服务为灵魂的理念。在他的带领下，整个团队变得更加专业和自信，让南来北往的旅客感受到铁路服务的温暖和可靠。汕头站不仅是连接四通八达的交通枢纽，也带来了无数旅客的怀念与期待韦勒斯。海风依旧吹拂，茶香依旧缭绕，新时代的火车人用服务书写暖心故事，就像一列快车，承载着热量，已驶向远方。